查看详情>> 第一部分：银行网点发展过程中的常见问题剖析 第二部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知 第三部分：营业现场管理与督导 第四部分：现场员工管理艺 术 第五部分：现场客户管理艺术 第六部分：主动服务营销管理 网点行长 管理中的 问题 精通业务 却不善领 导 管理定位 模糊 不能协调 上下关系 成效不好 执行力弱 时间管理 不好，忙 而无功 不善激励、 培养员工 “服务领航，价值成长”  18 第七部分：顾客抱怨投诉处理技巧 【具体内容】 第一部分：银行网点发展过程中的常见问题剖析 1.  银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析 2.  银行营业网点团队管理问题呈现、剖析 3.  银行营业网点服务营销问题呈现、剖析 4.  银行营业网点战略构建问题呈现、剖析 第二部分：网点转型之下的管理者角色认知 1.  现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战 2.  网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位 3.  网点管理者常见的观念误区和管理误区 4.  诊断团队管理的“忙累烦乱”现状 5.  团队领导角色的调适：专家 Vs 管理者，优秀领导 Vs 不合格领导 6.  网点负责人现场管理必备的能力 7.  360 度网点行长管理能力评估 8.  优秀管理者的标准 第三部分：营业现场管理与督导 1.  银行服务流程的标准化管理 现代商业银行服务的意义 客户服务的金三角 优质服务的各岗位操作规范 优质服务各岗位标准服务用语 临柜标准化服务运用案例 银行网点优质服务管理流程与方法 2.  银行营销流程的标准化管理 各岗位主动服务营销流程说明 “服务领航，价值成长”  19 各岗位主动服务营销操作方式 各岗位的交叉营销与联动营销模式建设 3.  营业厅环境 5S 标准化管理 5S 管理的概念 银行 5S 管理中存在的主要问题 整理推行技法 整顿遵循的原则 清扫推进方法 如何实施清洁活动 如何实施素养活动 网点 5S 实施关键 国内银行网点 5S 实施案例分享 4.  现场管理标准化 晨会组织与经营 每日巡检制度 神秘客户制度 内部巡视制度 第四部分：现场员工管理艺术 1.  高效的时间管理 2.  如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议 3.  员工情绪管理技巧 了解与分析员工情绪来源 如何有效处理员工情绪问题 4.  激励员工的 7 种有效技巧 5.  快乐团队建设的 8 种方法 6.  员工的授权与监督 “服务领航，价值成长”  20 授权形式 授权内容 授权策略 授权与监督六步骤 进度监督 结果监督 监督策略 7.  现场员工的工作教导 网点现场常出现的问题 何时需要培训与指导 培训职责研讨 多技能管理表 如何加强对大堂经理的督导检查 如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查 8.  领导者的沟通策略与技巧 影响沟通效果的因素分析 营造沟通氛围 沟通 3A 法则 深入对方情境 高效引导技巧 三明治法则 高效沟通四要诀 高效沟通六步曲 企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧 第五部分：现场客户管理艺术 1.  客户的引导与分流 “服务领航，价值成长”  21 客户分流引导流程 客户分流引导原则 客户分流引导技巧 客户贵宾识别引导流程 潜在贵宾客户识别线索 识别核心素质要求 客户服务流程管理 客户休息管理 2.  客户情绪管理技巧 营业网点氛围营造 客户情绪激励策略 3.  如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定） 4.  如何实施针对性的客户服务 客户类型不同 客户服务的关键也不同 针对性客户服务技巧 5.  客户服务的基本原则与要求 共性服务原则 个性服务原则 一般原则 6.  如何提高客户服务的满意度 客户满意否由何决定 提高客户满意度的关键 提高客户满意度的技巧 7.  优质客户服务的四个基本阶段  接待客户   “服务领航，价值成长”  22 理解客户 帮助客户 留住客户 8.  关注接待客户 客户进门时关注 客户等候时关注 客户离开时关注 第六部分：主动服务营销管理 1.  客户的主动服务营销 中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理 柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售 如何实现团队交叉营销 识别潜在客户 客户的引导与分流 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求 四种客户类型判断方法与技巧 四种不同类型的理财客户心理分析 用客户喜欢的沟通方式进行沟通  不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式 2.   个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 投资理财产品的营销卖点分析 银行卡的营销卖点分析 3.  金融产品销售技巧 有效介绍产品体验展示法则 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服 与客户成功对话的几个关键技巧 “服务领航，价值成长”  23   专业术语口语化   有效互动   遭到拒绝后的艺术处理   过程中让客户有成就感 4.  营销过程控制及技巧运用 营造良好的沟通氛围 有效提问-发掘客户需求 准确有效的产品推介 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） 行动建议 给予客户合适的承诺 完美的促成技巧 第七部分：顾客抱怨投诉处理技巧 1.  顾客抱怨投诉心理分析 2.  处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 3.  8 种错误处理顾客抱怨的方式 4.  影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 5.  顾客抱怨投诉处理的六步骤 6.  顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧 7.  顾客抱怨投诉处理细节 8.  快速处理顾客抱怨投诉策略 9.  顾客抱怨及投诉处理的八对策 10.  当我们无法满足客户的时候

查看详情>> 第一模块：大堂经理的印象管理 银行设置大堂经理的必要性——为什么要设置大堂经理？ 客户第一印象的构成 印象管理的内容 第二模块：大堂经理的形象管理 具有亲和力的仪态举止 迎接客户的几个步骤 进退有度的沟通技巧 端庄大方的职业形象 清新淡雅的职业淡妆 “服务领航，价值成长”  26 情景示范指导、模拟演练 第三模块：大堂经理的角色管理 大堂经理在服务中的 5 个角色 1.  服务示范者 2.  产品推介者 3.  客流协调者 4.  信息收集者 5.  情绪安抚者 大堂经理的 6 大岗位职责 1.  识别推介 2.  分流引导 3.  业务处理 4.  咨询解答 5.  现场管理 6.  维护关系 第四模块：大堂经理的 7 步法 第一步：班前晨会 第二步：班前准备 第三步：迎接客户 1.  开门迎接与日常迎接 2.  把握迎接客户时的识别技巧 3.  迎接时的分流技巧   贵宾客户分流引导流程   潜在贵宾客户分流引导流程   普通客户分流引导流程   客户分流引导原则与技巧   客户分流引导话术 “服务领航，价值成长”  27   提高分流的技巧 4.  案例分析、模拟演练 第四步：客户帮助 1.  业务办理的两个方面 2.  业务办理的三个原则 3.  特殊人群的特点分析 第五步：恰当营销 1.  有效转化客户等候时间为营销时间 2.  有效介绍产品体验展示法则 3.  银行产品的呈现技巧 4.  成交前后的客户心理分析 第六步：现场管理 1.  日常维护的四种方法 2.  巡视与安抚的技巧 3.  二次分流与协助叫号 4.  客户等候心理分析 第七步：礼送客户 1.  二次销售的最佳时机 2.  后期客户跟踪 3.  案例分析、示范指导、模拟演练 第五模块：大堂经理的现场管理 现场 5S 管理 1.  5S 管理的概念 2.  银行 5S 管理中存在的主要问题 3.  整理推行方法 4.  整顿遵循的原则 5.  清扫推进方法 “服务领航，价值成长”  28 6.  定期实施清洁，形成制度 7.  提升大堂经理的 5S 实施素养 8.  国内银行网点 5S 实施案例分享 现场巡视管理 1.  每日大堂巡视制度 2.  神秘客户制度 3.  客户情绪管理技巧 创建营销氛围 1.  有效提问，发掘客户需求 2.  准确有效的产品推介 3.  给客户合适的承诺 案例分析、示范指导、模拟演练 第六模块：大堂经理的客户投诉处理技巧 客户投诉的心态分析 1.  产生不满、抱怨、投诉的原因 2.  客户抱怨产生的过程 3.  客户抱怨投诉类型分析 4.  客户抱怨投诉的心理分析 5.  客户抱怨投诉目的与动机 客户抱怨、投诉的处理技巧 1.  处理客户投诉宗旨：客户满意最大  VS  银行损失最小 2.  处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 3.  客户抱怨投诉处理的六步骤 4.  影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 5.  几种错误处理客户抱怨的方式 6.  巧妙降低客户期望值技巧 7.  几种快速处理客户抱怨投诉策略

查看详情>> 第一模块：银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争 银行服务是什么 服务造成的现阶段银行发展差异 服务创造价值 如何快速提升网点整体服务水平 网点服务的 5 个标准化 临柜如何培养良好的服务意识 银行服务的主要原则 内容：内强个人素质、外塑银行形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润 滑剂 培训方式：分析、讲解 第二模块：什么才是好的银行服务 给予客户想要的服务 服务的四个层次 留住高端客户的关键 跟海底捞学服务 第三模块：银行优质客户服务准则 案例分析（一次糟糕的银行服务，大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户 的？） 客户是如何来评价银行服务的 优质服务准则 银行优质服务的标准与规范 银行服务不良的表现及影响 第四模块：临柜人员的基本服务要求 “服务领航，价值成长”  32 常用银行服务用语 常用银行服务动作 业务办理中的递送物品礼仪 对待客户的称呼礼仪 办理业务时的目光、视线礼仪 向客户介绍产品的技巧 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第五模块：银行柜员服务流程 7 步法 手相迎 笑相问 双手接 快速办 巧营销 双手递 目相送 第六模块：银行柜员待客沟通技巧 临柜服务用语的使用技巧 影响沟通效果的因素分析 营造沟通氛围 沟通六件宝 高效沟通六部曲 委婉解释和说明银行规定的技巧 大客户心理满足之沟通技巧

查看详情>> 第一模块：商务礼仪与个人魅力        ---高雅银行人士的必修课程 第二模块：如何塑造阳光心态        ---礼由心生，态度决定一切 第三模块：高雅银行人士的仪容礼仪      ---你的形象价值百万 第四模块：高雅银行人士的着装礼仪      ---穿着的品味如何呈现 第五模块：高雅银行人士的举止礼仪      ---拥有优雅的秘诀 第六模块：银行人士的的言谈礼仪      ---高效能沟通的技巧 第七模块：银行人士的常用商务礼仪      ---吹响商务交往的序曲 第八模块：银行人士的接待礼仪        ---温文尔雅体现接待的真情 第九模块：银行人士的拜访礼仪        ---永远不要做不速之客 第十模块：大型宴会礼仪            ---餐桌上的魅力 第十一模块：电话礼仪            ---只闻其声的修养体现 第十二模块：涉外国际礼仪          ---国际交往规范 第十三模块：礼仪五步训练法        ---持续提升追求完美 具体内容如下： 第一模块：商务礼仪与个人魅力---高雅银行人士的必修课程 “服务领航，价值成长”  39 礼仪的内涵 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 商务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润 滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解 第二模块：如何塑造充满活力的阳光心态---礼由心生，态度决定一切 礼仪的最高境界是内心的淡定 如何保持一份阳光的心态 将礼仪成为自己内心的一份修养 如何培养良好的工作意识 我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 培训方式：分析、讲解 第三模块：高雅银行人士的仪容礼仪---你的形象价值百万 个人形象是成功不可或缺的因素 如何成为有品味的人士 商务人士妆容的要求 发式发型的职业要求 面部、手部、皮肤的护理 化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无 女士化妆与男士修面的具体要领 职场仪容的禁忌 培训方式：讲解、示范、点评 第四模块：高雅银行人士的着装礼仪---穿着的品味如何呈现 什么样的服装可以出现在你的职场之中？ 商务正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO 原则 工装的穿着要求 “服务领航，价值成长”  40 商务便装的穿着技巧 休闲装、时装及礼服 常见着装误区点评 男士西装及领带礼仪 女士套裙 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装） 培训方式：分析、讲解、提问 总结：自我形象检查与重新塑造 第五模块：高雅银行人士的举止礼仪---拥有优雅的秘诀 举止的端庄是优雅的必备条件 商务人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR  原则、 站姿的要领与训练 坐姿、鞠躬的要领与训练 走姿的要领与训练 蹲姿的要领与训练 其他身体语言的训练： 递物、接物、手势的运用要领示范与训练 眼神的运用与规范 微笑的魅力 微笑的训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第六模块：银行人士的言谈礼仪---高效能沟通的技巧 高效能沟通是成功的基础 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 沟通的 4 大法宝 沟通 3A 法则 倾听与赞美 适度的肢体语言与脸部表情 如何与客户及商业伙伴进行沟通 上下级之间如何沟通 “服务领航，价值成长”  41 与同事之间沟通交流 礼仪的用语及避讳原则 培训方式：讲解、案例分析 第七模块：银行人士的常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲 寒暄、致意、称呼礼仪 握手礼仪 引领、指示礼仪 拜访、交谈礼仪 招手致意礼仪 介绍与自我介绍 名片礼仪 上下楼梯，进出电梯礼仪 迎来送往的乘车的礼仪 交往的距离礼仪 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第八模块：银行人士的接待礼仪---温文尔雅体现接待的真情 接待前的准备 迎接客户礼仪 接待客户礼仪 服饰要整洁、端庄、得体、高雅 引领、接待、座次礼仪 根据身份，确定接待规格 根据身份，安排座次 交换名片的特殊礼仪 茶和咖啡礼仪 送客礼仪 培训方式：分析、讲解、综合 第九模块：银行拜访礼仪---永远不要做不速之客 约定时间，准时赴约 轻轻敲门，递上名片 注意握手礼仪 开门见山，主题明确 注意观察，适可而止 “服务领航，价值成长”  42 彬彬有礼，注意细节 意见向左，不要争论不休 时间不宜过长，恰到好处 拜访时的同事配合 会谈中如何配合领导 培训方式：分析、讲解 第十模块：大型宴会礼仪---餐桌上的魅力 一、宴会的分类 中试宴会 西式宴会 正规宴会 普通宴会 培训方式：分析、讲解 二、宴会的简介 座次安排 宴会的主题 男女宾客分别对待 培训方式：分析、讲解 三、餐桌的礼仪 中西式餐具的摆放标准 入座礼仪 点菜与上菜的礼节 斟酒礼仪 开宴礼仪 用餐的气氛以及禁忌 筷子与刀叉的使用禁忌 选择好餐桌话题 餐巾、餐布的使用 培训方式：分析、讲解 四、餐桌的入席与退席 培训方式：分析、讲解 第十一模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现 树立良好的电话形象 亲切的第一声 “服务领航，价值成长”  43 良好的姿态影响电话中你的声音 电话礼仪的基本原则 拨打电话的礼仪 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 手机礼仪 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范 第十二模块：涉外国际礼仪---国际交往规范 尊重各国的风俗习惯 维护国家形象 女士优先 遵守时间 见面的礼节 国外特殊禁忌 小费 培训方式：讲解、示范、点评 第十三模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美 看——观察客户的技巧 听——拉近和客户的关系 笑——客户更愿意接受服务 说——客户更在乎怎样 动——运用身体语言的技巧 培训方式：分析、讲解、综

查看详情>> 第一模块：商务礼仪与个人魅力---高雅银行人士的必修课程 “服务领航，价值成长”  39 礼仪的内涵 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 商务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润 滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解 第二模块：如何塑造充满活力的阳光心态---礼由心生，态度决定一切 礼仪的最高境界是内心的淡定 如何保持一份阳光的心态 将礼仪成为自己内心的一份修养 如何培养良好的工作意识 我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 培训方式：分析、讲解 第三模块：高雅银行人士的仪容礼仪---你的形象价值百万 个人形象是成功不可或缺的因素 如何成为有品味的人士 商务人士妆容的要求 发式发型的职业要求 面部、手部、皮肤的护理 化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无 女士化妆与男士修面的具体要领 职场仪容的禁忌 培训方式：讲解、示范、点评 第四模块：高雅银行人士的着装礼仪---穿着的品味如何呈现 什么样的服装可以出现在你的职场之中？ 商务正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO 原则 工装的穿着要求 “服务领航，价值成长”  40 商务便装的穿着技巧 休闲装、时装及礼服 常见着装误区点评 男士西装及领带礼仪 女士套裙 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装） 培训方式：分析、讲解、提问 总结：自我形象检查与重新塑造 第五模块：高雅银行人士的举止礼仪---拥有优雅的秘诀 举止的端庄是优雅的必备条件 商务人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR  原则、 站姿的要领与训练 坐姿、鞠躬的要领与训练 走姿的要领与训练 蹲姿的要领与训练 其他身体语言的训练： 递物、接物、手势的运用要领示范与训练 眼神的运用与规范 微笑的魅力 微笑的训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第六模块：银行人士的言谈礼仪---高效能沟通的技巧 高效能沟通是成功的基础 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 沟通的 4 大法宝 沟通 3A 法则 倾听与赞美 适度的肢体语言与脸部表情 如何与客户及商业伙伴进行沟通 上下级之间如何沟通 “服务领航，价值成长”  41 与同事之间沟通交流 礼仪的用语及避讳原则 培训方式：讲解、案例分析 第七模块：银行人士的常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲 寒暄、致意、称呼礼仪 握手礼仪 引领、指示礼仪 拜访、交谈礼仪 招手致意礼仪 介绍与自我介绍 名片礼仪 上下楼梯，进出电梯礼仪 迎来送往的乘车的礼仪 交往的距离礼仪 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第八模块：银行人士的接待礼仪---温文尔雅体现接待的真情 接待前的准备 迎接客户礼仪 接待客户礼仪 服饰要整洁、端庄、得体、高雅 引领、接待、座次礼仪 根据身份，确定接待规格 根据身份，安排座次 交换名片的特殊礼仪 茶和咖啡礼仪 送客礼仪 培训方式：分析、讲解、综合 第九模块：银行拜访礼仪---永远不要做不速之客 约定时间，准时赴约 轻轻敲门，递上名片 注意握手礼仪 开门见山，主题明确 注意观察，适可而止 “服务领航，价值成长”  42 彬彬有礼，注意细节 意见向左，不要争论不休 时间不宜过长，恰到好处 拜访时的同事配合 会谈中如何配合领导 培训方式：分析、讲解 第十模块：大型宴会礼仪---餐桌上的魅力 一、宴会的分类 中试宴会 西式宴会 正规宴会 普通宴会 培训方式：分析、讲解 二、宴会的简介 座次安排 宴会的主题 男女宾客分别对待 培训方式：分析、讲解 三、餐桌的礼仪 中西式餐具的摆放标准 入座礼仪 点菜与上菜的礼节 斟酒礼仪 开宴礼仪 用餐的气氛以及禁忌 筷子与刀叉的使用禁忌 选择好餐桌话题 餐巾、餐布的使用 培训方式：分析、讲解 四、餐桌的入席与退席 培训方式：分析、讲解 第十一模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现 树立良好的电话形象 亲切的第一声 “服务领航，价值成长”  43 良好的姿态影响电话中你的声音 电话礼仪的基本原则 拨打电话的礼仪 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 手机礼仪 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范 第十二模块：涉外国际礼仪---国际交往规范 尊重各国的风俗习惯 维护国家形象 女士优先 遵守时间 见面的礼节 国外特殊禁忌 小费 培训方式：讲解、示范、点评 第十三模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美 看——观察客户的技巧 听——拉近和客户的关系 笑——客户更愿意接受服务 说——客户更在乎怎样 动——运用身体语言的技巧

查看详情>> 第一模块：银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争 银行服务是什么 服务造成的现阶段银行发展差异 服务创造价值 如何快速提升网点整体服务水平 网点服务的 5 个标准化 临柜如何培养良好的服务意识 银行服务的主要原则 内容：内强个人素质、外塑银行形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润 滑剂 培训方式：分析、讲解 第二模块：什么才是好的银行服务 给予客户想要的服务 服务的四个层次 留住高端客户的关键 跟海底捞学服务 第三模块：银行优质客户服务准则 案例分析（一次糟糕的银行服务，大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户 的？） 客户是如何来评价银行服务的 优质服务准则 银行优质服务的标准与规范 银行服务不良的表现及影响 第四模块：临柜人员的基本服务要求 “服务领航，价值成长”  32 常用银行服务用语 常用银行服务动作 业务办理中的递送物品礼仪 对待客户的称呼礼仪 办理业务时的目光、视线礼仪 向客户介绍产品的技巧 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第五模块：银行柜员服务流程 7 步法 手相迎 笑相问 双手接 快速办 巧营销 双手递  目相送 第六模块：银行柜员待客沟通技巧 临柜服务用语的使用技巧 影响沟通效果的因素分析 营造沟通氛围 沟通六件宝 高效沟通六部曲 委婉解释和说明银行规定的技巧 大客户心理满足之沟通技巧 培训方式：案例分析、示范指导、模拟演练 时间长度：为了保证授课效果以上内容全部完成，需要 1-2 天，每天 6 小时 “服务领航，价值成长”  33 深化督导，持续跟进 ——银行内部培训讲师培养计划 “服务领航，价值成长”  34 深化督导，持续跟进 ——银行内部培训讲师团队培养计划

查看详情>> 第一模块：大堂经理的印象管理 银行设置大堂经理的必要性——为什么要设置大堂经理？ 客户第一印象的构成 印象管理的内容   第二模块：大堂经理的形象管理 具有亲和力的仪态举止 迎接客户的几个步骤 进退有度的沟通技巧 端庄大方的职业形象 清新淡雅的职业淡妆 “服务领航，价值成长”  26 情景示范指导、模拟演练   第三模块：大堂经理的角色管理 大堂经理在服务中的 5 个角色 1.  服务示范者 2.  产品推介者 3.  客流协调者 4.  信息收集者 5.  情绪安抚者 大堂经理的 6 大岗位职责 1.  识别推介 2.  分流引导 3.  业务处理 4.  咨询解答 5.  现场管理 6.  维护关系   第四模块：大堂经理的 7 步法 第一步：班前晨会 第二步：班前准备 第三步：迎接客户 1.  开门迎接与日常迎接 2.  把握迎接客户时的识别技巧 3.  迎接时的分流技巧   贵宾客户分流引导流程   潜在贵宾客户分流引导流程   普通客户分流引导流程   客户分流引导原则与技巧   客户分流引导话术 “服务领航，价值成长”  27   提高分流的技巧 4.  案例分析、模拟演练 第四步：客户帮助 1.  业务办理的两个方面 2.  业务办理的三个原则 3.  特殊人群的特点分析 第五步：恰当营销 1.  有效转化客户等候时间为营销时间 2.  有效介绍产品体验展示法则 3.  银行产品的呈现技巧 4.  成交前后的客户心理分析 第六步：现场管理 1.  日常维护的四种方法 2.  巡视与安抚的技巧 3.  二次分流与协助叫号 4.  客户等候心理分析 第七步：礼送客户 1.  二次销售的最佳时机 2.  后期客户跟踪 3.  案例分析、示范指导、模拟演练   第五模块：大堂经理的现场管理 现场 5S 管理 1.  5S 管理的概念 2.  银行 5S 管理中存在的主要问题 3.  整理推行方法 4.  整顿遵循的原则 5.  清扫推进方法 “服务领航，价值成长”  28 6.  定期实施清洁，形成制度 7.  提升大堂经理的 5S 实施素养 8.  国内银行网点 5S 实施案例分享 现场巡视管理 1.  每日大堂巡视制度 2.  神秘客户制度 3.  客户情绪管理技巧 创建营销氛围 1.  有效提问，发掘客户需求 2.  准确有效的产品推介 3.  给客户合适的承诺 案例分析、示范指导、模拟演练   第六模块：大堂经理的客户投诉处理技巧 客户投诉的心态分析 1.  产生不满、抱怨、投诉的原因 2.  客户抱怨产生的过程 3.  客户抱怨投诉类型分析 4.  客户抱怨投诉的心理分析 5.  客户抱怨投诉目的与动机 客户抱怨、投诉的处理技巧 1.  处理客户投诉宗旨：客户满意最大  VS  银行损失最小 2.  处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 3.  客户抱怨投诉处理的六步骤 4.  影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 5.  几种错误处理客户抱怨的方式 6.  巧妙降低客户期望值技巧 7.  几种快速处理客户抱怨投诉策略 “服务领航，价值成长”  29 案例分析、模拟演练、适时点评

查看详情>> 第一部分：银行网点发展过程中的常见问题剖析 1.  银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析 2.  银行营业网点团队管理问题呈现、剖析 3.  银行营业网点服务营销问题呈现、剖析 4.  银行营业网点战略构建问题呈现、剖析 第二部分：网点转型之下的管理者角色认知 1.  现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战 2.  网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位 3.  网点管理者常见的观念误区和管理误区 4.  诊断团队管理的“忙累烦乱”现状 5.  团队领导角色的调适：专家 Vs 管理者，优秀领导 Vs 不合格领导 6.  网点负责人现场管理必备的能力 7.  360 度网点行长管理能力评估 8.  优秀管理者的标准 第三部分：营业现场管理与督导 1.  银行服务流程的标准化管理 现代商业银行服务的意义 客户服务的金三角 优质服务的各岗位操作规范 优质服务各岗位标准服务用语 临柜标准化服务运用案例 银行网点优质服务管理流程与方法 2.  银行营销流程的标准化管理 各岗位主动服务营销流程说明 “服务领航，价值成长”  19 各岗位主动服务营销操作方式 各岗位的交叉营销与联动营销模式建设 3.  营业厅环境 5S 标准化管理 5S 管理的概念 银行 5S 管理中存在的主要问题 整理推行技法 整顿遵循的原则 清扫推进方法 如何实施清洁活动 如何实施素养活动 网点 5S 实施关键 国内银行网点 5S 实施案例分享 4.  现场管理标准化 晨会组织与经营 每日巡检制度 神秘客户制度 内部巡视制度 第四部分：现场员工管理艺术 1.  高效的时间管理 2.  如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议 3.  员工情绪管理技巧 了解与分析员工情绪来源 如何有效处理员工情绪问题 4.  激励员工的 7 种有效技巧 5.  快乐团队建设的 8 种方法 6.  员工的授权与监督 “服务领航，价值成长”  20 授权形式 授权内容 授权策略 授权与监督六步骤 进度监督 结果监督 监督策略 7.  现场员工的工作教导 网点现场常出现的问题 何时需要培训与指导 培训职责研讨 多技能管理表 如何加强对大堂经理的督导检查 如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查 8.  领导者的沟通策略与技巧 影响沟通效果的因素分析 营造沟通氛围 沟通 3A 法则 深入对方情境 高效引导技巧 三明治法则 高效沟通四要诀 高效沟通六步曲 企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧 第五部分：现场客户管理艺术 1.  客户的引导与分流 “服务领航，价值成长”  21 客户分流引导流程 客户分流引导原则 客户分流引导技巧 客户贵宾识别引导流程 潜在贵宾客户识别线索 识别核心素质要求 客户服务流程管理 客户休息管理 2.  客户情绪管理技巧 营业网点氛围营造 客户情绪激励策略 3.  如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定） 4.  如何实施针对性的客户服务 客户类型不同 客户服务的关键也不同 针对性客户服务技巧 5.  客户服务的基本原则与要求 共性服务原则 个性服务原则 一般原则 6.  如何提高客户服务的满意度 客户满意否由何决定 提高客户满意度的关键 提高客户满意度的技巧 7.  优质客户服务的四个基本阶段  接待客户   “服务领航，价值成长”  22 理解客户 帮助客户 留住客户 8.  关注接待客户 客户进门时关注 客户等候时关注 客户离开时关注 第六部分：主动服务营销管理 1.  客户的主动服务营销 中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理 柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售 如何实现团队交叉营销 识别潜在客户 客户的引导与分流 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求 四种客户类型判断方法与技巧 四种不同类型的理财客户心理分析 用客户喜欢的沟通方式进行沟通  不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式 2.   个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 投资理财产品的营销卖点分析 银行卡的营销卖点分析 3.  金融产品销售技巧 有效介绍产品体验展示法则 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服 与客户成功对话的几个关键技巧 “服务领航，价值成长”  23   专业术语口语化   有效互动   遭到拒绝后的艺术处理   过程中让客户有成就感 4.  营销过程控制及技巧运用 营造良好的沟通氛围 有效提问-发掘客户需求 准确有效的产品推介 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） 行动建议 给予客户合适的承诺 完美的促成技巧 第七部分：顾客抱怨投诉处理技巧 1.  顾客抱怨投诉心理分析 2.  处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 3.  8 种错误处理顾客抱怨的方式 4.  影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 5.  顾客抱怨投诉处理的六步骤 6.  顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧 7.  顾客抱怨投诉处理细节 8.  快速处理顾客抱怨投诉策略 9.  顾客抱怨及投诉处理的八对策 10.  当我们无法满足客户的时候