优质服务礼仪
发布日期:2016-08-16浏览:4829
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课程对象
事业服务人员、企业服务人员解决问题
提高员工职业素养,提升企业品牌形象课程大纲
一、礼仪的含义和分类、重要性
1、含义
2、分类
3、服务礼仪在客户层面的重要性
服务礼仪创造与客户间良好的沟通氛围
服务礼仪促进与客户间的合作机遇,加强与客户间沟通效果的良好性
二、专业得体的职业妆容
1、男士仪容仪表(面部、发型、着装等)
2、女士仪容仪表(妆容、发型、着装、配饰等)
三、专业规范的服务仪态
男士服务礼仪:谈吐与举止
女士服务礼仪:谈吐与举止
女士站姿:标准站姿、交谈站姿、不良站姿
男士站姿:严肃场合站姿,会谈交流时站姿,迎宾时站姿,不良站姿
女士坐姿:自然坐姿,双腿斜放式,双腿交叉式,前伸后屈式,架腿式
男士坐姿:正确坐姿要求与禁忌
蹲姿:高低式蹲姿、不良蹲姿
四、接待服务礼仪
1、电话服务礼仪
2、注目礼:看客户时目光的视觉角度和范围
3、微笑礼:与空乘礼仪不同的笑容
4、问候礼:问候时的声音、称呼、方式及正确姿势介绍服务礼仪
5、鞠躬礼:三种常见鞠躬礼
6、介绍顺序礼:引荐店内工作人员与客户间的介绍顺序
7、指引礼:为客户指引商品或方向时的指引礼仪
8、握手礼
9、名片礼
五、服务沟通技巧
1、服务中的换位思考:良好沟通的前提
2、服务中的礼貌用语:表达的技巧,接待有三声,称呼的注意事项,十种服务敬语
3、服务过程中肢体语言:正确的表达方式,热情三到,
5、了解性格心理学特点,在服务中增加对客户的把握度,增加沟通的有效性