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肖炳钊

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《确立服务意识 把客人当亲人》

发布日期:2015-09-11浏览:2602

  • 课程价值点

    1、帮助学员明确“服务”的概念和服务的意义
    2、引导学员对客人(户)及服务方程式有正确的理解;
    3、指导学员运用本专题观点,结合自己实际情况制订落地方案,达成合作和共赢的目标。

    课程对象

    酒店及餐饮企业全体员工

    课程时长

    3 H

    课程大纲

    第一章“服务”的概念
    一、什么叫服务
    二、服务的意义
    (一)酒店产品的内容
    (二)服务产品的质量标准
    三、服务的基本原则
    四、服务所包含的基本要素
    第二章、对客人(户)的理解
    一、客人(户)的定义
    (一)客人(户)决定酒店的生存
    (二)发自内心把客人当亲人
    (三)怎样才算把客人当亲人?
    二、客人与员工的正确关系
    第三章、服务方程式
    一、1=100
    二、100-1=0
    三、客人满意=甲的表现X乙的表现X丙的表现……
    落地建议

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